4: Leggyakoribb kifogások és kezeléseik
Főoldal Rólunk Szolgáltatások LEAD Generálás Online Branding Weboldal Készítés Akadémia Könyvünk Megtérülés Kalkulátor Referenciák X Kapcsolat Leggyakoribb kifogások és kezeléseik Kifogásokkal már mindenki találkozott, ez sajnos velejárója a biztosítási munkának. Ezért ezek megfelelő kezelései kulcsfontosságú szerepet töltenek be a sikerességhez vezető úton. Akadémiánk főleg a leadfeldolgozás során előforduló kifogásokkal foglalkozik. Kifogáskezelés alapjai Figyelj és hallgass: Fontos, hogy figyelmesen meghallgasd az ügyfél vagy az érdeklődő kifogásait. Adj neki lehetőséget arra, hogy elmondhassa aggodalmait, és ne szakítsad félbe. Ez segít megérteni az ő álláspontját és azonosítani a problémát. Empátia és megértés: Mutass empátiát az ügyfél iránt, értsd meg az aggodalmait és az érzéseit. Fontos, hogy tiszteletben tartsd az ügyfél álláspontját, és megmutasd, hogy komolyan veszed a problémáit. Legyél nyugodt és türelmes: Fontos, hogy nyugodt és türelmes maradj a kifogáskezelés folyamán. Ne válaszolj hevesen vagy indulatosan az ügyféllel szemben, mert ez csak súlyosbíthatja a helyzetet. Maradj nyugodt és őszinte a kommunikáció során. Tisztázd a problémát: Kérdezd meg az ügyféltől vagy érdeklődőtől, hogy pontosan mi az ő aggodalma vagy problémája. Kérj részletesebb információkat, hogy teljes mértékben megértsd a helyzetet. Ez segít abban, hogy hatékonyan válaszolj a kifogásra. Kínálj megoldást: Keresd meg a legmegfelelőbb megoldást az ügyfél problémájára vagy kifogására. Légy proaktív és kreatív a megoldáskeresés során. Konkrét példák Nézzünk néhány konkrét példát a leadfeldolgozás során leggyakrabban előforduló kifogásokról: Nem én kattintottam a hirdetésre /véletlenül kattintottam. Kezelés: Itt fontos ismerned a 2. tananyagban bemutatott jelentkezési folyamatot, így biztosan tudod, hogy „véletlenül” nem lehet jelentkezni. Itt nagyon fontos, hogy pár mondatban elnyerd a bizalmat azzal, hogy visszaolvasod az összes adatát és a pontos jelentkezésének dátumát, akár órára pontosan (ezek az információk a birtokodban lesznek). Sok esetben ennyi elég, mert (főleg ha nem történt meg 24 órán belül a megkeresés) elfelejtik a jelentkezők, hogy pontosan mikor/mire jelentkeztek és ez emlékezteti őket. Szintén a második tananyagban ismertettük az egy eszközön való automatikus adatkitöltés lehetőségét. Ezért, ha az adatok visszaolvasása nem vezet sikerhez, érdemes megkérdezni, hogy nem használta-e valaki más az eszközét, ahol be lehetett jelentkezve Facebook-on. Ha ez sem vezet eredményre, akkor jöhet a valódi kifogáskezelés (mivel minden bizonnyal csak rövidre szeretné zárni a jelentkező a beszélgetést) amire egy rövid példa: „Kedves Uram/Hölgyem, ebben az esetben a sors hozott össze minket, és ha már itt vagyunk, és az Ön számára is hasznos információval tudok szolgálni, engedje meg, hogy néhány mondatban tájékoztassam… (és folytatod a scripted).” Már nem aktuális.Kezelés: Ennek a kifogásnak a kezelése a legegyszerűbb. Ha időben felhívjuk a jelentkezőket, nagy valószínűséggel sosem fogunk találkozni ezzel a kifogással. Viszont, ha elcsúszunk a feldolgozással, előszeretettel használják.Ilyenkor udvariasan kérdezzük meg az ügyfelet, hogy pontosan mi változott az elmúlt időszakban, amiért úgy gondolja, hogy ez számára már „nem aktuális”? Figyeljünk arra, hogy a jelentkező mit válaszol, mert valószínűleg egy másik kifogáshoz fogunk eljutni. (Leggyakrabban: Meggondoltam magam/Már kötöttem/Azóta jött egy kiadás stb.) Ha már valóban megkötötte, (ami előfordulhat) akkor sajnos elkéstél, viszont ha csak meggondolta magát, (vagy úgy is mondhatjuk, hogy csökkent az érdeklődése) akkor még visszafordítható a szituáció. Próbáld meg az ügyfelet „Visszaállítani” abba a tudatállapotba, amikor még érdeklődő volt. Kérdezd meg tőle, hogy amikor jelentkezett, pontosan mire gondolt? Mire szeretett volna megoldást találni? – Ha elkezdtek újra erről beszélgetni, jó eséllyel újra felkelted benne az érdeklődést és hajlandó lesz a további konzultációra. 7db új kifogáskezelést küldünk neked INGYEN! Add meg e-mail címed és elküldjük a 7 legújabb kifogáskezelésünket, amikkel biztosan gyakran találkozol munkád során! Elfogadom az oldal adatvédelmi irányelveit. Kérem a 7db új kifogáskezelést! Loading… Kész is vagy! Hamarosan küldjük! Sok sikert 😉 Most nem érek rá / Kérem, hívjon vissza később.Ez a kifogás két esetben fordulhat elő: Ha a jelentkező az adott időben valóban elfoglalt, vagy ha ezzel akar „kibújni” a beszélgetés alól. Eleinte nehéz lehet felismerni, melyik esetről van szó, de idővel a rutin meghozza a „ráhallást”. Call center munkatársaink mindegyike már érzi a jelentkező hangvételén melyik esettel áll szemben és ennek megfelelően reagál. Ha te úgy érzed még nem vagy ennek a képességnek a birtokában, ne aggódj! A 100 X-edik lead feldolgozása után ez ki fog alakulni. (Ezért is javasoltuk az előző tananyagunkban, hogy ne csak 1 hónapra tervezz, mert ezek az „érzékek” fognak kialakulni a rutinnal). Persze úgy is nézhetjük, hogy aki felveszi a telefont, annak van ideje beszélni, még ha nem is sok. Ha nem lett volna ideje, nem vette volna fel a telefont. Ennek ellenére vannak olyan szituációk, amikor valóban nem ér rá a jelentkező. Nagyon fontos felismerni, melyik esettel állsz szemben, mert ha a jelentkező valóban nem ér rá, zokon fogja venni, ha erőlteted a beszélgetést, ami rombolja az amúgy is nehezen felépített bizalmi hidat, és „tukmálásnak” fogja érezni az egészet. Nem beszélve arról, hogy valós az érdeklődése, és magad alatt vághatod a fát, ha erőlködsz.Viszont, ha lerázni akar, akkor csak magadat viszed egy esélytelen harcba, ha megengeded neki, hogy visszahívd. Valószínűleg addigra már tiltva lesz a telefonszámod. Sajnos ez a magyar mentalitás, az emberek nem képesek nem-et mondani a „szemedbe”, inkább ghostingolnak. Kezelése: Ha az ügyfél valóban nem ér rá, egyszerűen egyeztettek egy időpontot, amikor visszahívhatod.Ha viszont érzed, hogy le akar rázni, érdemes megpróbálni „visszaállítani azt a tudatállapotot” amikor a jelentkezést leadta: „Kedves Hölgyem/Uram. Teljesen megértem, az én időbeosztásom is szoros, viszont éppen ezért most tudnám csak röviden tájékoztatni arról a témáról, amire Ön jelentkezett hozzám. Jelentkezésének biztosan megvolt az oka és ígérem, hogy rövid leszek. Rendben? „Ha ezután is elzárkózik, további megerősítéssel próbálkozz: „Akkor, ha jól értem, a tájékoztató érdekli, csak az időpont nem megfelelő?” – Ezzel a mondattal benne is megerősíted azt, hogy őt ez érdekli, mivel ő jelentkezett hozzád, így növeled az esélyét, hogy ha visszahívásra kerül a sor, fel fogja venni a telefont.Játssz tovább az érzelmekre: „Nézze, az én feladatom, hogy minden jelentkezőt teljes körűen tájékoztassak. Mivel sokan jelentkeztek arra, amire Ön is, ezért elég elfoglalt vagyok, viszont szeretnénk Önnek is segíteni. Kérem, hogy egy olyan időpontot nézzünk akkor, amikor biztosan ráér és gondtalanul tudunk beszélgetni. Rendben?” -Ezzel a mondattal azt éred el, hogy a jelentkező rosszul fogja érezni magát, hogy az időddel „játszik” és nagyobb valószínűséggel fog veled beszélgetni az általa megadott időpontban.Természetesen még ezután is
2: Amiket mindenképp tudnod kell a lead feldolgozásról (Alapok II.)
Főoldal Rólunk Szolgáltatások LEAD Generálás Online Branding Weboldal Készítés Akadémia Könyvünk Megtérülés Kalkulátor Referenciák X Kapcsolat Amiket mindenképp tudnod kell a lead feldolgozásról (Alapok II.) Minden kapcsolatra igaz, hogy akkor lesz valóban működőképes, ha mindkét fél hozzáteszi a maga részét. Ebben a részben ismertetünk néhány olyan fontos információt, amivel te tudsz hozzájárulni az együttműködésünk sikerességéhez. Hogyan keletkezik a lead? Hirdetések megjelenítése: A hirdetések megjelennek a Facebook felhasználók hírfolyamában, oldalain vagy más elérhető helyeken. A hirdetés felhívást tartalmaz a felhasználók számára, hogy kitöltsenek egy űrlapot további információkért. Felhasználók reagálnak: Amennyiben a hirdetés felkelti az érdeklődést, a felhasználók kitöltik az előre beállított kapcsolati űrlapot, ahol megadják az adataikat. Az adatok kezelése: Az összegyűjtött lead-adatokat egy táblázatba továbbítjuk neked. Ez lehetőséget ad a kapcsolatfelvételre, az érdeklődőkkel történő kommunikációra, ajánlatok küldésére stb. A jelentkezők egy többlépcsős folyamaton mennek keresztül a jelentkezéskor. A kapcsolati űrlap első része az üdvözlés, majd a második az adatbekérő, harmadik az adatvédelmi tájékoztatás és végül a jelentkezést megköszönő/elköszönő oldal. Ezzel jó, ha tisztában vagy, mert sok esetben találkozol majd olyan kifogással, hogy „Véletlenül kattintottam” – Most, hogy tudod, a jelentkezés 4db oldalból áll (gyakorlatilag lehetetlen véletlenül jelentkezni) Így magabiztosan tudod kezelni majd ezt a „kifogást”. Illusztráció a kapcsolati űrlap oldalairól: További fontos információk, amivel jó, ha tisztában vagy: Az űrlap 2. oldalán a kapcsolati adatok egy részét (köztük a telefonszámot is) automatikusan kitöltheti a rendszer a felhasználó helyett, ha ez a funkció engedélyezve van a böngészőben / eszközön. Ez eredményezhet olyan telefonszámok automatikus „behúzását” , ami már sajnos nem él, csupán ez volt hozzárendelve a Fb fiókhoz. Ilyen esetben érdemes e-mailen felvenni a kapcsolatot a jelentkezővel, esetleg tudakozóban utána járni a telefonszámának. Az automatikus adatbehúzás másik eredménye lehet az is, ha egy eszközt közösen/többen is használnak a családban (vagy épp csak a jelentkezés pillanatban valaki más használta az eszközt), ilyen esetben is a profilhoz hozzárendelt adatok kerülnek automatikus behúzásra, (amit természetesen módosíthat a jelentkező) és ha nem veszi ezt észre / nem módosítja, előfordulhat, hogy az eszköz gazdáját hívjuk fel, aki nem tudott a jelentkezésről (Főleg, ha erről nem értesítette a jelentkező). Ilyen esetben érdemes rákérdezni, hogy nem használhatta-e más is az eszközét, aki a nevében adta le a jelentkezést? Telefonálás alapok Telefonáljunk akkor amikor „van hozzá kedvünk”. Ez egy kicsit gyenge tippnek hangozhat, de ha nyűgként telefonálunk, vagy csak magunkra erőltetjük, akkor nem sikerülnek annyira jól a telefonhívások. Két ügyfél között, az autóban, mikor a vezetésre figyelünk? Ez időbeosztás szempontjából kecsegtető lehet, hisz a holtidő is ki van használva, de ha nem a Wall Street farkasai című film egyik jeles brókeri közé tartozunk, egy struktúra nélküli félfigyelmes, kapkodós beszélgetés fog kikerekedni belőle, amit nem vesznek jó néven az emberek. Főleg nem azok, akikkel életünkben először beszélünk. Legyen egy rákészülési rutin, akár egy teljes rituálé, amikor rendszereződnek a gondolatok, kitisztul a kép és egy előre megtervezett stratégiával minden nap a legjobb tudásunk szerint hívjuk a jelentkezőket. Hihetetlen, hogy mennyire jól ki tudják „szagolni” az emberek a felkészültségünket és az energiáinkat. Ha frusztráltak vagyunk, mert lassan itt a zárás és „be kéne még kötni valamit”, akkor a tudatalattink átvált egy olyan harci üzemmódra, ami elijesztheti az érdeklődőket. Persze mindegyikünknek megvannak a saját módszerei és folyamatosan alkalmazkodni kell a környezethez, ezért nem lehet mindig ideális, de törekedni kell arra, hogy konzisztensek legyünk a felkészültség, a rászánt idő, az energiáink és a bizalomépítéshez szükséges kulcsfontosságú mondatok szempontjából. A telefonálás művészet. Fel kell hívnunk valakit, akivel nem beszéltünk még és el kell nyernünk a bizalmát, és szimpatikusnak kell lennünk, hogy egyáltalán elindulhassunk a tanácsadás, ajánlatkészítés, tárgyalás , szerződéskötés útján. És itt még nem ér véget a móka, hisz be kell fizetnie az első díjat, majd a 100-adikat is. Ez a bonyolult folyamat csak nagyon jó alapokra építve tud végbe menni, ami nem más mint az első benyomás. (Az első benyomásról és a bizalomépítésről egy későbbi tananyagban bővebben olvashatsz). 24 órán belül! 24 órán belül, de ha lehet, még aznap hívd fel a jelentkezőket! Egy profi ügyfélszerző rendszer van a kezedben, amit szakemberek üzemeltetnek neked. Egy konkrét marketing csapatod van, akik a te hirdetéseddel foglalkoznak. Összekötötték egy rendszerrel, ami a jelentkezők adatait a táblázatodba importálja. Ennek a rendszernek az utolsó láncszeme te vagy. Hogy lesz ez a gépezet profi úgy, hogy te vagy az egyik fogaskereke? Úgy, hogy neked is profinak kell lenned. Gyorsaság és pontosság. Hívd fel a jelentkezőt szinte azonnal, de legkésőbb 24 órán belül. Minden perc számít! Először is azért, mert az érdeklődés percről percre rohamosan csökken. Telítődnek az emberek külső ingerekkel, ahogy élik az életüket. Egy agyonstimulált világban élünk, ahol minden nap többmillió inger ér mindenkit. Csak gondolj bele, amikor te görgeted bármelyik social média felületet. Görgess 1 percen keresztül, majd próbáld meg felidézni az összes posztot, amiken átgurult a tekinteted. Ha csak nincs fotografikus memóriád, ez szinte lehetetlen. De ha felhív az egyik ismerősöd még aznap, hogy „Láttad a fotót amit felraktam?” Akkor több mint valószínű, hogy be fog ugrani. Nos, annak a valószínűsége, hogy pontosan fel tudod idézni oly mértékben csökken, hogy 24 órán túl már csak valami rémlik, 3 nap múlva már csak nagyon nehezen tudod felidézni, 1 hét múlva pedig azt mondod hogy „milyen fotó?” Van egy másik nagyon fontos oka annak, hogy miért kell 24 órán belül felhívnod a jelentkezőket, ami nem más, mint a hirdetési algoritmus. A te hirdetésedre jelentkezőket a Meta be fogja sorolni azok közé, akik az adott témában „érdeklődést fejeztek ki”, mivel kitöltötték az űrlapod. Nos, ez azt fogja eredményezni, hogy a következő időszakban a rendszer megszórja őket hasonló hirdetésekkel és nem kizárt, hogy a jelentkezőid oda is jelentkezni fognak. Ilyen esetben az nyer, aki előbb felhívja az érdeklődőt Ha te leszel, aki lecsúszik róla, a jelentkező már azzal fog fogadni, hogy ” Engem már megkerestek ezzel a témával, köszönöm” . – Nagyon gyakori visszajelzés! Megfelelő mentál (+elvárások, kötési arányok) Ebben a részben röviden a türelemre szeretnénk felhívni a figyelmed. Szolgáltatásunk lényege, hogy folyamatosan generálunk jelentkezőket a számodra, ezért nem kell kétségbe esned, ha mindjárt az első pár feldolgozott lead-ből nem lesz azonnali eredmény. Az átlagos kötési arány feldolgozóinknál 15-20%. Ez azt