fbpx

Leggyakoribb kifogások és kezeléseik

Kifogásokkal már mindenki találkozott, ez sajnos velejárója a biztosítási munkának. Ezért ezek megfelelő kezelései kulcsfontosságú szerepet töltenek be a sikerességhez vezető úton. Akadémiánk főleg a leadfeldolgozás során előforduló kifogásokkal foglalkozik.

Kifogáskezelés alapjai

Figyelj és hallgass: Fontos, hogy figyelmesen meghallgasd az ügyfél vagy az érdeklődő kifogásait. Adj neki lehetőséget arra, hogy elmondhassa aggodalmait, és ne szakítsad félbe. Ez segít megérteni az ő álláspontját és azonosítani a problémát.

Empátia és megértés: Mutass empátiát az ügyfél iránt, értsd meg az aggodalmait és az érzéseit. Fontos, hogy tiszteletben tartsd az ügyfél álláspontját, és megmutasd, hogy komolyan veszed a problémáit.

Legyél nyugodt és türelmes: Fontos, hogy nyugodt és türelmes maradj a kifogáskezelés folyamán. Ne válaszolj hevesen vagy indulatosan az ügyféllel szemben, mert ez csak súlyosbíthatja a helyzetet. Maradj nyugodt és őszinte a kommunikáció során.

Tisztázd a problémát: Kérdezd meg az ügyféltől vagy érdeklődőtől, hogy pontosan mi az ő aggodalma vagy problémája. Kérj részletesebb információkat, hogy teljes mértékben megértsd a helyzetet. Ez segít abban, hogy hatékonyan válaszolj a kifogásra.

Kínálj megoldást: Keresd meg a legmegfelelőbb megoldást az ügyfél problémájára vagy kifogására. Légy proaktív és kreatív a megoldáskeresés során.

Konkrét példák

Nézzünk néhány konkrét példát a leadfeldolgozás során leggyakrabban előforduló kifogásokról:

    • Nem én kattintottam a hirdetésre /véletlenül kattintottam.

      Kezelés: Itt fontos ismerned a 2. tananyagban bemutatott jelentkezési folyamatot, így biztosan tudod, hogy „véletlenül” nem lehet jelentkezni. Itt nagyon fontos, hogy pár mondatban elnyerd a bizalmat azzal, hogy visszaolvasod az összes adatát és a pontos jelentkezésének dátumát, akár órára pontosan (ezek az információk a birtokodban lesznek). Sok esetben ennyi elég, mert (főleg ha nem történt meg 24 órán belül a megkeresés) elfelejtik a jelentkezők, hogy pontosan mikor/mire jelentkeztek és ez emlékezteti őket.

      Szintén a második tananyagban ismertettük az egy eszközön való automatikus adatkitöltés lehetőségét. Ezért, ha az adatok visszaolvasása nem vezet sikerhez, érdemes megkérdezni, hogy nem használta-e valaki más az eszközét, ahol be lehetett jelentkezve Facebook-on.

      Ha ez sem vezet eredményre, akkor jöhet a valódi kifogáskezelés (mivel minden bizonnyal csak rövidre szeretné zárni a jelentkező a beszélgetést) amire egy rövid példa:

      „Kedves Uram/Hölgyem, ebben az esetben a sors hozott össze minket, és ha már itt vagyunk, és az Ön számára is hasznos információval tudok szolgálni, engedje meg, hogy néhány mondatban tájékoztassam… (és folytatod a scripted).”

    • Már nem aktuális.
      Kezelés: Ennek a kifogásnak a kezelése a legegyszerűbb. Ha időben felhívjuk a jelentkezőket, nagy valószínűséggel sosem fogunk találkozni ezzel a kifogással. Viszont, ha elcsúszunk a feldolgozással, előszeretettel használják.Ilyenkor udvariasan kérdezzük meg az ügyfelet, hogy pontosan mi változott az elmúlt időszakban, amiért úgy gondolja, hogy ez számára már „nem aktuális”? Figyeljünk arra, hogy a jelentkező mit válaszol, mert valószínűleg egy másik kifogáshoz fogunk eljutni. (Leggyakrabban: Meggondoltam magam/Már kötöttem/Azóta jött egy kiadás stb.)

      Ha már valóban megkötötte, (ami előfordulhat) akkor sajnos elkéstél, viszont ha csak meggondolta magát, (vagy úgy is mondhatjuk, hogy csökkent az érdeklődése) akkor még visszafordítható a szituáció. Próbáld meg az ügyfelet „Visszaállítani” abba a tudatállapotba, amikor még érdeklődő volt. Kérdezd meg tőle, hogy amikor jelentkezett, pontosan mire gondolt? Mire szeretett volna megoldást találni? – Ha elkezdtek újra erről beszélgetni, jó eséllyel újra felkelted benne az érdeklődést és hajlandó lesz a további konzultációra.


  • Most nem érek rá / Kérem, hívjon vissza később.
    Ez a kifogás két esetben fordulhat elő: Ha a jelentkező az adott időben valóban elfoglalt, vagy ha ezzel akar „kibújni” a beszélgetés alól. Eleinte nehéz lehet felismerni, melyik esetről van szó, de idővel a rutin meghozza a „ráhallást”. Call center munkatársaink mindegyike már érzi a jelentkező hangvételén melyik esettel áll szemben és ennek megfelelően reagál. Ha te úgy érzed még nem vagy ennek a képességnek a birtokában, ne aggódj! A 100 X-edik lead feldolgozása után ez ki fog alakulni. (Ezért is javasoltuk az előző tananyagunkban, hogy ne csak 1 hónapra tervezz, mert ezek az „érzékek” fognak kialakulni a rutinnal). 

    Persze úgy is nézhetjük, hogy aki felveszi a telefont, annak van ideje beszélni, még ha nem is sok. Ha nem lett volna ideje, nem vette volna fel a telefont. Ennek ellenére vannak olyan szituációk, amikor valóban nem ér rá a jelentkező.

    Nagyon fontos felismerni, melyik esettel állsz szemben, mert ha a jelentkező valóban nem ér rá, zokon fogja venni, ha erőlteted a beszélgetést, ami rombolja az amúgy is nehezen felépített bizalmi hidat, és „tukmálásnak” fogja érezni az egészet. Nem beszélve arról, hogy valós az érdeklődése, és magad alatt vághatod a fát, ha erőlködsz.
    Viszont, ha lerázni akar, akkor csak magadat viszed egy esélytelen harcba, ha megengeded neki, hogy visszahívd. Valószínűleg addigra már tiltva lesz a telefonszámod. Sajnos ez a magyar mentalitás, az emberek nem képesek nem-et mondani a „szemedbe”, inkább ghostingolnak.


    Kezelése: Ha az ügyfél valóban nem ér rá, egyszerűen egyeztettek egy időpontot, amikor visszahívhatod.
    Ha viszont érzed, hogy le akar rázni, érdemes megpróbálni „visszaállítani azt a tudatállapotot” amikor a jelentkezést leadta:

    „Kedves Hölgyem/Uram. Teljesen megértem, az én időbeosztásom is szoros, viszont éppen ezért most tudnám csak röviden tájékoztatni arról a témáról, amire Ön jelentkezett hozzám. Jelentkezésének biztosan megvolt az oka és ígérem, hogy rövid leszek. Rendben? „
    Ha ezután is elzárkózik, további megerősítéssel próbálkozz:

    „Akkor, ha jól értem, a tájékoztató érdekli, csak az időpont nem megfelelő?”

    Ezzel a mondattal benne is megerősíted azt, hogy őt ez érdekli, mivel ő jelentkezett hozzád, így növeled az esélyét, hogy ha visszahívásra kerül a sor, fel fogja venni a telefont.

    Játssz tovább az érzelmekre:

    „Nézze, az én feladatom, hogy minden jelentkezőt teljes körűen tájékoztassak. Mivel sokan jelentkeztek arra, amire Ön is, ezért elég elfoglalt vagyok, viszont szeretnénk Önnek is segíteni. Kérem, hogy egy olyan időpontot nézzünk akkor, amikor biztosan ráér és gondtalanul tudunk beszélgetni. Rendben?”

    -Ezzel a mondattal azt éred el, hogy a jelentkező rosszul fogja érezni magát, hogy az időddel „játszik” és nagyobb valószínűséggel fog veled beszélgetni az általa megadott időpontban.

    Természetesen még ezután is fennáll a lehetősége, hogy nem fogod elérni, de te legalább mindent megtettél, hogy ezt elkerüld.
 
  • További kifogások.
    Rengeteg további kifogással találkozhatunk még az üzletkötés során, ezért javasoljuk,  hogy folyamatosan fejleszd magad, nézz vissza hozzánk rendszeresen, vegyél részt online coaching-okon, ahol ezekre koncentráltan nyújtunk megoldási javaslatokat, illetve javasoljuk Gaál István – Út a sikerhez c. könyvét.

Előző tananyag

3: Megtérülés - Mennyi időn belül?

Következő tananyag

5: A Legnagyobb fegyvered: Igényfelmérés

LOGO_white

Copyright © 2024. Minden jog fenntartva

Kapcsolat

Kövess minket