fbpx

Így dolgozz fel előszűrt leadeket hatékonyan

ai generated, winner, success-8833987.jpg

Egyre több partnerünk él az általunk kínált lead generálás mellett a call-center előszűrés lehetőségével is. Azt vettük észre azonban, hogy nagy eltéréssel tudják partnereink találkozóra és üzletre váltani az általunk generált és előszűrt érdeklődőket. Ez a cikk abban lesz a segítségedre, hogyan dolgozz fel már előszűrt jelentkezőket hatékonyan!

Az előszűrésről

Az endlesslead-nél már elérhető egy ideje a call-center asszisztencia szolgáltatás is, amelyet a lead-generálás mellé lehet kérni. Ennek az lényegé, hogy minden online jelentkezett érdeklődőt egy belsős call-center csapat elő is hív a partnerünknek, hogy ők már csak a valóban potenciális érdeklődőkkel tudjanak foglalkozni.

Az előhívás során megbizonyosodunk arról, hogy a jelentkező érdeklődése valós, illetve nincs olyan kizáró ok, ami megakadályozhatná a szerződéskötést vele (pl.: egészségügyi állapot, meglévő szerződések stb.). A call center a hívás során minden olyan részeltet feljegyez, ami a feldolgozó segítségére lehet a későbbi kapcsolatfelvételben, időpont egyeztetésben és az üzletkötésben. Jellemzően ilyen információk például a jelentkező anyagi helyzete, munkahelye, születési dátuma, elképzelései, igényei stb…

Az előszűrés nagyban megkönnyíti a feldolgozó dolgát, mivel időt és energiát spórol azzal, hogy már kvalifikált jelentkezőket, számos háttérinformációval biztosítunk a számára.

 

Ennek ellenére a kötési arányok még az előszűrt leadekből is nagyon változóak a feldolgozó partnereink körében. Ennek okainak az elmúlt hetekben erőteljesen utána nyomoztunk és megtaláltuk azokat a gyakori hibákat, hiányosságokat, amiket elkerülve bárki a statisztika azon feléhez tendálhat, akik magas kötési aránnyal dolgozzák fel az előszűrt leadjeinket.


Mielőtt rátérnénk ezekre, nézzük a pszichológiát, ami az előszűrt leadek mögött rejlik, mert ennek megértése a kulcs a sikerességhez.

Pszichológia

Fontos megérteni hogyan is „keletkezik” az előszűrt lead és milyen „tudatállapotban” van a jelentkező, amikor továbbítjuk a megbízónknak.

A nyers lead (nyers lead definíciója: Online hirdetések által generálódott lead, amely általunk további előszűrésen még nem esett át) úgy kerül be hozzánk, hogy rákattint az általunk létrehozott online hirdetésre és leadja a jelentkezését. Ezután a call-center 24 órán belül felhívja és átesik a jelentkező a call-os munkatárs beszélgetésén, ami munkatársunk eldönti, átment-e a jelentkező a „szűrőn”.

Ez eddig evidens, viszont ami nem mindenki számára teljesen világos, hogy pontosan milyen beszélgetésen is esik át a jelentkező? Ugyanis azokat a scripteket, amikkel a call-center csapata dolgozik, hosszú évek alatt dolgoztuk ki és finomítottuk, hogy a lehető legkevesebb nyomulással, a lehető legtöbb bizalmat keltve, a lehető legtöbb sikeres beszélgetést tudjuk abszolválni.

A telefonhívás során többek közt:

  • Beszéltetjük a jelentkezőt azáltal, hogy kifejtendő kérdéseket teszünk fel nekik,
  • Kimondatjuk vele, saját szavaival mi is az igénye, ezután leásunk annak legmélyére és ráerősítünk a pozitív gondolkodásmódjára,
  • Megerősítjük abban, hogy megfelelő helyre jelentkezett az igénnyel,
  • Felépítjük a partnerünk szakértő szerepét a témakörben, hogy ő lesz az a személy, aki ebben segítségére lesz,
  • Megértetjük vele, hogy a szakértő kolléga ideje és szakértelme az, amire most neki nagy szüksége lehet,
  • Felkészítjük az online, vagy személyes találkozóra, amit a szakértő kolléga fog vele egyeztetni és érzékeltetjük ennek fontosságát,

Mindeközben folyamatosan és folyamatosan építjük a bizalmat! Ez kulcsfontosságú a továbbiakban!

Egy telefonhívás általában 5-15 percet vesz igénybe attól függően mennyire kommunikatív a jelentkező.

A telefonhívás vége az, hogy időpontot egyeztetünk arra, mikor hívhatja a szakértő kolléga egy személyes, vagy online találkozó időpontjának egyeztetésével. – és ez az a pont, amikor nálunk véget ér a munka és ahol felveszi a fonalat a partnerünk….
…és ez az a pont, amitől elválik ki milyen hatékonysággal tudja üzletre fordítani ezt a potenciált.

Leggyakoribb hibák

Amint látható, az előszűrt leadek egy precíz és bevált stratégia mentén kerülnek partnereinkhez, ahol a szakértő szerepen felül a bizalmi híd alapjai is fel vannak állítva.


Sajnos mindhiába ez az egész, a feldolgozó partner ez egyetlen rossz mondattal haza is tudja vágni, ha nem figyel oda!

Nézzük a leggyakoribb hibákat:

  • Kapcsolatfelvétel és beköszönés: Tapasztalataink alapján egyetlen rossz beköszönés (vagy inkább bemutatkozás) döntheti mindazt, amit a call-center csapat korábban felépített. Ügyeljünk arra, hogy hogyan mutatkozunk be, amikor felhívjuk a jelentkezőt az általa megjelölt időpontban!

    Először is óvakodjunk a „megszokott céges” bemutatkozásoktól: Példa:: Jó napot, Kovács Lajos vagyok a Generali biztosítótól. Mostanra kért szakértői visszahívást……

    Mivel a hirdetésekben nem használunk cégneveket (a hirdetések minden esetben konkrét szolgáltatásokra és az azok az adott célcsoportot érintő előnyökre, fájdalompontjaira építkeznek, cég megnevezése nélkül), így sok esetben a call-center előhívásnál sem jön szóba, hogy az adott partner milyen cégnél is dolgozik. Az a tapasztalatunk, hogy a legtöbb jelentkezőt ebben a szakaszban ez még nem érdekli. Így gyakori hiba, hogy ha ezzel mutatkozunk be, nem fogja tudni a jelentkező összeköti a két dolgot azonnal és az előkészített bizalmi híd alapjai nagyon gyorsan leomlanak.

    Ehelyett sokkal jobb választás úgy beköszönni, hogy az egyértelmű legyen és itt még kihagyni a céget a bemutatkozásból. Például: Jó napot kívánok, Kovács Lajos vagyok és az asszisztensemmel már beszélt X nappal ezelőtt az életbiztosításával kapcsolatban. Én vagyok, aki tud ebben Önnek segíteni….

 

  • Bizalomkeltés: Sajnos az a rossz hírünk, hogy hiába alapoztuk meg a bizalmat, ezt bizony tovább kell építeni a telefonbeszélgetés során. Akárhogy is igyekszünk szimpátiát elnyerni az előhíváson, ezt partnerünk helyett nem tudjuk megtenni (maximum elősegíteni).

    Ugyan úgy fontos a bizalomkeltés a beszélgetés során, mintha csak egy teljesen hideg ügyfelet hívnánk fel, mert meg kell alapozni a bizalmat már telefonon az ügyfél és tanácsadó között, különben kis eséllyel fog csak megvalósulni a találkozó!

    Természetesen itt közel sem hideghívásokról van szó, de fontos megérteni, hogy ennek ellenére a tanácsadó ismeretlen a jelentkező számára. Bár fennáll egy érdeklődés a szolgáltatásával kapcsolatban, akkor is bizalmi alapon fognak dönteni az emberek.

 

A telefonhívás során a jelentkező el fogja dönteni, hogy akar-e találkozni a tanácsadóval és a tanácsadónak meg kell tennie mindent annak érdekében, hogy ez a döntés pozitív kimenetelű legyen!

Ezt a döntés befolyásolni többféleképen is tudjuk. Például ha csak egy nagyon rövid beszélgetés bonyolítunk le a jelentkezővel, amiben bemutatkozunk, majd azonnal rátérünk a találkozó időpontjának egyeztetésére és elköszönünk tőle, szinte borítékolhatjuk, hogy ez a találkozó nem fog létrejönni.

Ha szeretnénk minél nagyobb számú találkozót biztosítani magunknak az előszűrt leadekből, akkor rá kell szánnunk az időt és az energiát az első kapcsolatfelvételre és azon belül is a bizalomkeltésre. Erre a legalkalmasabb praktikák:

 

  • Használjunk kifejtendő kérdéseket, beszéltessük az ügyfelet,
  • Kérdezzünk rá újfent a jelentkezése okára (had mondja el újra saját szavaival miért is jelentkezett),
  • Keressünk kapcsolódási pontokat és értsünk egyet sűrűn a jelentkezővel,
  • Biztosítsuk arról, hogy igényei alapján tudunk ajánlatot mutatni és hogy megfelelő kezekben lesz a szerződése,
  • és a legfontosabb: Legyen legalább 5-10 perc a beszélgetés hossza! Ugyanis ennyi idő biztosan kell ahhoz, hogy bizalmat tudjunk kelteni!



Időpont egyeztetés: Ha sikeresnek mondható a bizalomkeltés, akkor a következő lépés (lényegében a telefonhívás valódi célja) az időpont egyeztetés. Ebben gyakran látunk olyan hibát, hogy a feldolgozók irodába, vagy külsős helyszínre egyeztetik az első személyes találkozót.
Sajnos ezekkel megadjuk az esélyét annak, hogy könnyedén lemondja a találkozót a jelentkező. Azt javasoljuk, hogy az első személyes találkozót minden esetben az ügyfél otthonába egyeztessük!

Igen, ez sokkal kényelemtelenebb, mint egy megszokott komfortos iroda, vagy kávézó, de sokkal hatékonyabb is. Az ügyfelek ritkábban mondják le a találkozókat, ha az otthonaik kényelméből kell ezen „átesniük”. A második találkozót már lehet külsős helyszínre egyeztetni, mivel ott már megvolt a személyes bizalomkeltés, ami elég erős a második, külsős helyszíni találkozókhoz.

Sokkal nehezebb helyzetben vagyunk viszont az online találkozókkal kapcsolatban! Egyrészt ebben az esetben sokkal erősebb bizalomkeltésre van szükség, tehát elmondható, hogy akiket online találkozóra hívunk, jobb, ha megfelelően „fel is készítjük” telefonon. Azaz beszéljünk velük hosszabban, törekedjünk a maximális bizalomkeltésre, megfelelő szakmaiságra, de mindenekfelett a jó benyomás keltésére! Azt kell elérnünk, hogy legyünk annyira szimpatikusak telefonban, hogy rosszul érezné magát a jelentkező, ha nem jelenne meg az online találkozón.

Ezt a telefonhíváson kívül más online eszközökkel is szükséges támogatni, mint például automata e-mailekkel, SMS-ekkel amik emlékeztetik az online találkozóra az ügyfelet. Vagy épp egy profi weboldal, vagy bemutatkozó biográfia elküldésével stb.

Konklúzió

Összességében elmondható, hogy azok a partnereink eredményesebbek, az előszűrt leadek feldolgozásában akik megfelelő időt és energiát fordítanak az első kapcsolatfelvételre és az azon belüli bizalomkeltésre és megfelelő időpontegyeztetésre. Bízunk benne, hogy ez a cikk segítségére lesz minden lead feldolgozónak, hiszen a célunk közös és közös az oda vezető út is!

Előző tananyag

13: Vezetőként így toborozz hatékonyan

Első tananyag

Így Lesz Sikeres Az Együttműködésünk (Alapok I.)