Minden kapcsolatfelvétel az első telefonhívással kezdődik. Az első másodpercek meghatározhatják és eldönthetik, hogy a jelentkezőből lesz-e üzletkötés. A bizalomépítés már az első szavakkal kezdődik, és egy megfelelő script ebben nagy segítségedre lehet.
Bizalomépítés
Az online térben a legnehezebb dolog a bizalmat elnyerni. Ebben hatalmas segítséget tudunk nyújtani a leadgenerálással (hiszen már a lead egy alapszintű bizalmat szavazott az adatai megadásával) és az online brand építésével (ami tovább erősíti a bizalmat a jelentkezőben).
Mégis a te feladatod, hogy a telefonhívás során elnyerd a jelentkező tényleges bizalmát. Lehet bármilyen jó egy hirdetési kampány, ha az üzletkötő nem képes a bizalmat elnyerni / tovább erősíteni.
Az emberek bizalmi és érzelmi alapon hozzák meg a legtöbb döntéseiket, ezért kulcsfontosságú, hogy hogyan kommunikálunk velük.
A scriptek segítenek
Számos esetben nem működik, ha egyetlen előre megírt scripttel próbálkozol minden egyes lead-nél, (hiszen minden telefonbeszélgetés más, főleg, ha megfelelően igényfelmérsz) ezért mi sem bíztatunk erre. Vannak viszont bizonyos szabályok, tippek, trükkök, amiket érdemes használnod és ehhez megfelelő mankó lehet, ha egy scriptet bemutatunk példaképp.
A beköszönés
Legtöbb alkalommal már itt elbuknak a feldolgozók, főleg akik még nem dolgoztak online leadekkel, pedig ez a legfontosabb része a telefonhívásodnak. Nálunk okosabbak megállapították, hogy átlagosan 3-5 mp-ed van, hogy megítélje a jelentkező, hogy szeretne-e tovább veled beszélgetni, vagy eleve buktad a helyzeted.
Mi fér bele 3-5 másodperce? Az első beköszönő mondatod.
Ahhoz, hogy megfelelő beköszönést tudj eszközölni, tisztában kell lenned néhány dologgal:
- A jelentkező nem tudja, melyik cégnél dolgozol, mert nem használunk cégnevet a hirdetésekben, ezért ne kezdj azzal, hogy az XY cég kollégája vagy, mert azonnal elijeszted vele a jelentkezőt.
- A jelentkező fejében annyi van meg, hogy egy hirdetésre jelentkezett, erre kell ráerősítened, így lesz meg a kapcsolódási pont, amivel folytathatod a beszélgetést.
- Ne szögezd neki, hogy érdekli a szolgáltatás (ezt majd ő eldönti a későbbiekben), csupán azt, hogy megadta az adatait hozzád és bővebb információt kért a témában.
- Nevezd nevén és olvasd vissza a jelentkezése dátumát, hogy megerősítsd benne, hogy ő jelentkezett hozzád, ezért hívtad fel.
Ha ezeket az alapszabályokat betartod, jó eséllyel megadja a lehetőséget a folytatásra és nem ráz le azzal, hogy „Nem jelentkeztem semmire” vagy „Nem emlékszem, hogy jelentkeztem volna” stb.
Nézzünk egy konkrét példát a helyes beköszönésre:
„Üdvözlöm, <XY> vagyok és <ÜF Név> keresem. Az ügyben hívom, hogy <DÁTUM> Facebookon kattintott az egyik posztunkra és megadta az elérhetőségeit.
A posztunk <KAMPÁNY> -ról szólt.
Van most néhány perce, hogy beszélgessünk erről a témáról?”
Ez a beköszönő script bevált és call centrünk is rendszeresen használja eredményesen.
Az igényfelmérés
Az igényfelmérésről egy külön tananyagunk van, ezért nem mennék bele itt is külön. A lényeg, hogy semmiképp sem maradhat ki a varázskérdés: „Mire gondolt a költő?”
A beköszönés után azonnal javasolt ezzel folytatni:
„Mielőtt komolyabban belemerülnénk a beszélgetésbe, hadd kérdezzem meg, mi az ami megtetszett a hirdetésünkben? Mi az Ön célja, illetve miért érezte azt, hogy most jött el az ideje ezzel a témával foglalkozni?”
Az igényfelmérés ezzel a kérdéssel kezdetét is veszi.
A bizalom megerősítése
Ebben a részben az igényfelmérés során kapott információkból próbálasz kapcsolódási pontokat keresni. Minél több információt tudsz „kiszedni” a jelentkezőből, annál biztosabb, hogy találsz olyan kapcsolódási pontot, amivel bizalmat és szimpátiát tudsz kiépíteni.
Példa: Ha a jelentkező azt mondja, hogy azért jelentkezett, mert nincs életbiztosítása, de vannak gyermekei, akkor rendkívül hasznos és jó kapcsolódási pont lehet, ha neked is, vagy közeli ismerősödnek is vannak gyermekei és elkezdtek röviden ennek a fontosságáról beszélgetni. Ez egy közös pont lesz, így érezni fogja, hogy megérted a problémáját és mélyül benne a bizalom.
Szintén itt jöhet be saját magad és céged bemutatása (pozicionálás). Érdemes néhány számadattal alátámasztani hány ügyfeled van, akik már bizalmat szavaztak neked és találtál megoldást a problémáikra. Esetleg a cégedről is eshet néhány pozitív szó.
A cél
Soha ne feledd, mi a telefonhívásod egyetlen célja: A személyes (vagy online) találkozó időpontjának leegyeztetése. Ez a cél és minden egyes elhangzott mondatodnak ehhez a célhoz kell vezetnie. Ezt mindig tartsd szem előtt!
Ettől a céltól tudnak eltántorítani például azzal, ha „csak tájékoztatást kérnek”, vagy „e-mailben kérnek további infókat / anyagokat a témáról”.
Fontos, hogy ezt soha ne engedd! Ha tájékoztatást kérnek, említsd meg, hogy személyre szabottan tudsz csak, amihez mindenképp találkoznotok kell. Ugyanígy e-mailben sem tudsz anyagokat küldeni. Mindenre csak a találkozó alkalmával van lehetőség!
Gyakori hiba, hogy a feldolgozók kiküldik az ajánlatokat e-mailen, amiből csak nagyon ritkán lesz üzlet.
Konkrét script
Most, hogy végigvettük a felépítését egy scriptnek, mutatunk egy konkrét példát.
Fontos, hogy ne (csak) ezt használd, hanem építsd fel a sajátod, a saját stílusodhoz és kampányodhoz illőt és rugalmasan kezelj minden beszélgetést, de az alapszabályokat betartva! Mert akkor lesz eredményes a telefonálásod.
BEKÖSZÖNÉS
„Üdvözlöm, <XY> vagyok és <ÜF Név> keresem. Az ügyben hívom, hogy <DÁTUM> Facebookon kattintott az egyik posztunkra és megadta az elérhetőségeit.
A posztunk <KAMPÁNY> -ról szólt.
Van most néhány perce, hogy beszélgessünk erről a témáról?”
IGÉNYFELMÉRÉS
„Mielőtt komolyabban belemerülnénk a beszélgetésbe hadd kérdezzem meg, mi az ami megtetszett a hirdetésünkben? Mi az Ön célja, illetve miért érezte azt, hogy most jött el az ideje ezzel a témával foglalkozni?”
BIZALOMÉPÍTÉS
Köszönöm, hogy ezt megosztotta velem. Nos, az elmondottai alapján mindenképp volna miről beszélgetnünk, mert úgy gondolom tudunk megoldást nyújtani a helyzetére.
Egyik fő jellemzőnk, hogy <IGÉNY> területen nyújtunk kiemelt szolgáltatást. A <CÉGNÉV> elkötelezte magát amellett, hogy biztonságosabb jövőt épít a magyar családok számára.
<CÉG RÖVID BEMUTATÁSA>
IDŐPONTEGYEZTETÉS
Viszont tudnia kell, hogy cégünknél minden esetben személyre szabott ajánlatokat szoktunk adni, ezért bővebben tájékoztatni csak abban az esetben tudom, ha kitűzünk egy dátumot, amikor személyesen / online tudunk találkozni.
Tudnia kell továbbá, hogy találkozásunk díjmentes és semmilyen kötelezettséggel nem jár.
Mikor lenne alkalmas Önnek ez a találkozó?
ZÁRÁS
Rendben van, minden fontos információt jegyzeteltem. Először is szeretném megköszönni a bizalmát, hogy megadta az adatait és hogy tudtunk beszélgetni.
Várom a találkozást.
Viszonthallásra.
Előző tananyag
10: Online üzletkötési segédlet
Következő tananyag
12: Adatbázis = Kifogyhatatlan ügyfélpotenciál
